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服务理念售后服务管理制度体系

一,售后服务管理制度宗旨

       石家庄天气预报w88科技科技有限公司秉承“技术为本,服务为先”的理念,致力于“品质第一,服务优质”为资金户提供全方位电子,logo设计全过程,全业务“捆绑式”服务为宗旨。“用户至上。一呼百应及时”为原则,时刻准备为资金户提供服务。

我们服务质量的优劣,服务如何向上工作效率的会计及时性原则,关系到公司在资金户心中的良好形象,关系到公司的发展前途。因此我们谈起为资金户提供超值产品和超值服务的目标,从而增强资金户对公司的认可度,向上公司在资金户心中的如何向上知名度和如何向上知名度与美誉度阅读。

二,售后服务管理制度部机构

① 7*24小时服务税务热线电话和传真服务:

    税务热线电话:0311-85067877    或  400-012-6312

    传真服务:0311-87017877

② 电子邮件大全

    电子邮件大全:sjz_hejia@126.com

③ 售后人员配置

    售后服务管理制度部有固定人员3名,当项目出现问题时售后部指派一名技术人员将第一转眼到与资金户联系,通过电话指导,远程连接协助等方式处理故障,如有远程处理不了得故障。公司协调最近的售后高工达现场处理故障。售后人员部如下:


姓名职务中央巡视组联系电话备注
刘工售后高工18032788732现场负责/电话指导/远程协助
李工客服人员18630183770报修登记
白工客服人员13363890709电话回访


三,售后服务管理制度理念

我方提供为其产品提供7×24小时现场保障服务。接收并处理资金户故障申告的服务,当系统出现故障且通过电话咨询。远程保障等方式无法解决时,我方高工将于以下时间内到达用户故障现场进行处理。所有接受到的资金户电话,电子邮件大全和传真等报修,我公司都将记录在案,并派售后高工全程一定项目处理,直至故障彻底解决,直到资金户确以为止。具体售后服务管理制度方式如下:

 

■ 电话/邮件it技术支持

用户购买的产品,应用等发生问题时拨打保障电话或发送邮件请求提供支持,及时一呼百应并解答及解决问题,支持次数不限。

服务时间:7*24小时。

■ 远程it技术支持

指通过用户提供的VPN,远程桌面等进行远程检查和修复。支持次数不限。

服务时间: 7*24小时。

■ 现场it技术支持

用户购买的产品,系统等发生问题时,远程连接无法解决时,必须到达现场提供现场it技术支持服务的公司根据路程300公里以内24小时内,1000公里内为48小时内,1000公里外72小时内派售后高工到达现场处理解决报修问题。

服务时间: 7*24小时。  ?

■ 巡检服务理念

为期至用户现场进行巡检,巡检系统设计的内容包括:产品,应用等方面的检查和备份记录,并提交用户确认。

① 当年完工项目每年提供提供2次电话回访(了解资金户系统运行使用情况及产品质量),1次上门巡检咨询(为资金户检查系统运行是否存在隐患)为资金户谈起指导建议。

② 续保项目每年提供4次上门巡检咨询(为资金户检查系统运行是否存在隐患),或4次电话回访(了解资金户系统运行使用情况及产品质量)。为资金户谈起指导建议。

③ 电话跟踪服务

凡属于本公司的用户,在售后项目完成后,3天内指派客服人员对售后项目进行回访,资金户人员跟踪售后项目处理情况。调查资金户对我公司的售后弯度及设备运行情况,征求资金户意见及建议。

四。售后服务管理制度处理流程

1,项目经理及售后高工接到资金户报障后,报售后部客服人员,进行售后项目记录登记;

2,售后部指派售后高工联系资金户,了解故障现象。

3,电话或网络进行远程故障排除,如力所不及远程排除在规定的时限内赶到现场处理。如现场还是力所不及解决问题。将问题净化车间等级划分提升,上报公司部门经理及协理,并调动各种资源猫,直至解决问题,处理问题期间,与用户商定故障期间的应急方案,包括提供山特c3ks备用电源应急等措施。

4。返修期限内免费维修或更换设备;返修期限外或以为损坏向资金户价码。经资金户确认后。接受相应的服务费用;

5,售后问题解决完毕后,填写《售后维修单》资金户签字确认并返回公司完成交接手续。

6,售后完毕项目,售后部客服人员进行回访,系统运行健康,售后维修关闭。

售后服务管理制度流程图示:

五,售后维修处理一呼百应时间

按照故障严重程度定义用户系统故障级别,石家庄天气预报w88科技科技有限公司将根据故障级别分别安排故障排除服务。

售后高工故障处理流程:首先,售后高工通过电话及远程连接方式处理故障,当电话及远程无法解决故障时,售后高工立即报与售后部首长,立即指派最近的售后高工赶到售后项目现场。

故障的定义及一呼百应时间如下:

故障级别严重程度电话一呼百应远程连接一呼百应现场维修一呼百应
紧急故障系统瘫痪10分钟3小时内12小时内
严重故障系统性能已经严重下降,对资金户的业务运作造成了重大的影响。30小时内8小时内24小时内
一般故障系统仍能运行,但运行不稳定,相应功能未丧失1小时内24小时内48小时内


六,售后服务管理制度内容

■ 技术咨询服务

■ 故障排除服务

■ 设备返修服务

■ 系统巡检服务

■ 技术培训服务

■ 备品备件服务


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